• Анкета для проверки прописывается таким образом, чтобы максимально исключить субъективное мнение проверяющего. Необходимо .
• Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный.

Методика «Тайный покупатель»дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, . Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель. Составление анкет / оценочных листов. Анкеты или . Анкета должна быть сконцентрирована исключительно на значимых моментах . Анкета тайного покупателя. Обслуживание клиентов и посетителей различных заведений во многом сказывается на доходах их собственников.

Анкеты тайного покупателя. Как быстро провести исследование качества обслуживания и сервиса.

Пример анкеты для . Тайный покупатель (или Mystery Shopper) заполняет анкету по фату визита, в тч.

Клиент имеет возможность войти в систему через «личный кабинет» и ознакомиться/загрузить к себе все доступные отчеты и анкеты «Тайный покупателей». Маркетинговое агентство Life- Marketing оказывает услуги по проведению проектов Mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель. АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «АБС» - БЛАНК ОТЧЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ (ВИЗИТ АРЕНДА)ФИО Тайного покупателя(Mystery Shopper) (полностью)Город. Адрес. ФИО проверяющего. ФИО сотрудника. Легенда. Дата визита. Время прихода в офис. Внешний вид офиса снаружи.

Офис легко найти в городе (например, находится в нескл. Нет. 1. 2. Вблизи офиса без труда можно припарковаться. Нет. 1. 2. Когда Вы находитесь неподалеку от офиса, его легко найти и идентифицировать (заметность вывески, если офис находится в офисном здании – указатели и пр.) 1. Нет. 1. 3. Никто из сотрудников не курит возле офиса и при входе в него 1.

Да 2. Нет. Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации)2. Внешний вид офиса внутри. Чисто снаружи (витрины, двери, если офис находится в офисном здании - наружная лестница, коридор)1.

Есть стойка и рекламные материалы выложены аккуратно. Есть стойка, но она пустует. Есть стойка, но материалы выложены небрежно, выглядят как мусор. Нет стойки вообще.

Внешний вид и дисциплина сотрудников компании (оцениваются все сотрудники, которые находятся в офисе, а НЕ только консультант)3. Одежда и обувь делового стиля. Одежда и обувь чистые, опрятного вида. Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр, татуировки, глубокие вырезы, слишком короткие юбки, прозрачная одежда)1. Отсутствуют. 2. Присутствуют .

Все сотрудники с бэйджами. Да. 2. Нет. 3. 4а. Что конкретно было не так? Не занимаются. 2. Занимаются . 3. 5а.

Что конкретно было не так? Процедура встречи. Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание?

ПРИМЕЧАНИЕ: ПОДОЖДИТЕ МИНУТУ И РАССМОТРИТЕ ОФИС, ПРЕЖДЕ ЧЕМ САМОМУ НАЧИНАТЬ ПРИВЛЕКАТЬ К СЕБЕ ВНИМАНИЕ, ЗАТЕМ ОБРАТИТЕСЬ К БЛИЖАЙШЕМУ СОТРУДНИКУ ФРАЗОЙ «ИЗВИНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА» и ПОДОЖДИТЕ ЕГО РЕАКЦИИ1. В течение первых 3- х минут. Не обращали внимания дольше и пришлось самому обратиться. Кто к Вам обратился первым или к кому Вы сами обратились 1. Офис- менеджер на ресепшн 2.

Консультант по недвижимости, который потом Вас консультировал. Другой сотрудник п. ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ТОТ СПЕЦИАЛИСТ, КОТОРЫЙ ПОТОМ ВАС КОНСУЛЬТИРОВАЛ (п. Нет. 4. 4. Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т.

Нет. 4. 5. Как Вас встретили? Приветливо, доброжелательно. По- деловому, нейтрально. Другое (УКАЗАТЬ).

Ожидание. 5. 1г. ДЕ в. АМ ПРЕДЛОЖИЛИ ПОДОЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА? УКАЖИТЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ. Превысило ли время ожидания объявленное более, чем на 3 минуты. Нет. 5. 5. Что из перечисленного предложили во время ожидания. Рекламные материалы.

Чай/ кофе/ воду. 4. Другое (УКАЗАТЬ). Встреча с консультантом.

Встретил клиента у входа/ в зоне ожидания. Нет. 6. 2. Первым поприветствовал Вас («Добрый день» и т. Нет. 6. 3. Был ли у консультанта бейдж с именем? Да. 2. Нет. 6. 4. Представился? 1. Имя и должность. Только имя. 3. Не представился.

Дал визитную карточку (не просите)1. Да, в самом начале встречи. Да, в середине встречи. Да, в конце встречи.

Нет. 6. 7. Как Вас встретили? Приветливо, доброжелательно. По- деловому, нейтрально. Другое (УКАЗАТЬ). Ждал не более 3 минут.

Предложил снять верхнюю одежду, до того как Вы сели на стул. НЕ СНИМАЯ ВЕРХНЕЙ ОДЕЖДЫ, ПОДОЙДИТЕ К СТУЛУ, НА КОТОРЫЙ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛ ПРИСЕСТЬ КОНСУЛЬТАНТ, И СДЕЛАЙТЕ НАМЕРЕНИЕ СЕСТЬ. ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ ОДЕЖДУ ИЛИ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ УЖЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ВЫ СЕЛИ – ОТМЕТЬТЕ КОД 2.

Нет. 6. 9а. Куда Вам предложили повесить верхнюю одежду. На вешалку. 2. В другое место (УКАЗАТЬ). Не указали, куда именно вешать одежду.

Где проходила консультация. Рабочий стол в общем зале. В отдельном кабинете/ переговорной. Другое (ГДЕ ИМЕННО?).

Выяснение потребностей. Что рассказал о компании (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)Сами вопросы о компании не задавайте. Если спросят, что знаете, скажите, что практически ничего.

Сколько лет компания на рынке. АБС - один из лидеров на рынке. Рейтинг надежности. АБС – имеет разные направления по сделкам с недвижимостью. АБС имеет много филиалов на Северо- Западе РФ5.

Другое (ЗАПОЛНИТЕ п. Ничего. ОТМЕТИТЬ, О ЧЕМ ЕЩЕ РАССКАЗЫВАЛ, ПРЕЗЕНТУЯ КОМПАНИЮ.

Специалист рассказал о процедуре аренды жилья(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)1. Специалист задал вопросы о желаемых параметрах объекта: (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)1. Нет. 7. 4. Специалист задал вопрос о предпочитаемом Вами способе оплаты (нал, б/нал, др)1. Нет. 7. 5. Сообщил ли Вам сотрудник о скидках и акциях, проходящих в компании?

Да. 2. Нет. 7. 6. Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил специалист для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). Насколько оперативно сотрудник предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям помещениях (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). Как специалист отреагировал на Ваше предложение «удешевить» услугу. Уточнил готовность оперативно оплачивать аренду и комиссию.

Да, вежливо . Да, не вежливо . Не уточнил вообще. Изменилось ли отношение консультанта по недвижимости, когда Вы сказали, что Вы не готовы платить оперативно (например, консультант потерял интерес к разговору и т. Да, изменилась в худшую сторону. Нет, не изменилась.

Специалист сообщил о преимуществах объекта, компании (Укажите преимущества, о которых Вам сообщил сотрудник)1. Нет. 7. 1. 1сотрудник подробно рассказал об услуге/объекте, обратил внимание клиента на преимущества работы с агентством, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. Работа с возражениями. Не спорит с клиентом.

Спорит. 8. 2. Приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента«Хорошо, что вы об этом заговорили. Нет. 8. 3. Уточняет, есть ли у клиента еще возражения«Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что- то еще»«Если у Вас есть еще какие- то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите»1. Нет. 8. 4. Выясняет, является ли возражение ложным/ неложным«Я правильно понимаю, что если я Вам сейчас предложу оптимальный вариант,, который Вас устроит со всех точек зрения,, то Вы готовы сразу начать с нами сотрудничать?»1. Нет. 8. 5. Отвечает на возражение, приводит аргументы. Общие характеристики общения с консультантом. Поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту)1. Нет. 9. 2. Обращается к клиенту по имени отчеству / имени (в зависимости от желания клиента) в течение всей встречи.

Не обращается. 9. Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания Говорит «да», «понятно» и т. То есть вы хотите сказать. Не использует. 9. Если отходит и оставляет клиента одного, то объясняет причину и время своего отсутствия. Не отходил. 9. 5.

Когда возвращается, благодарит за ожидание. Не отходил. 9. 6.

Не обсуждает в присутствии Клиента других клиентов, коллег, личные вопросы, процедуры компании. Не обсуждает. 2. Обсуждает.

Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением. Нет. 9. 8. Отсутствие слов- паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т. Встречаются. 2. Не встречаются. Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», «договорчик» и пр.)1. Встречаются. 2. Не встречаются. Окончание взаимодействия с консультантом.

Технология . Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента. Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников. Воспользоваться методом .

Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники. Стандартная услуга . Постановка задачи. Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании? Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?

Работают ли сотрудники честно? Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях? Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают? James Bond 007 - Bloodstone Не Запускается подробнее.

Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг? Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании. Определение методов проверки. На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся: телефонные звонки для оценки работы консультантов; осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж; получение товара со склада; возврат товара; создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях; отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т. Каждый из методов хорош для решения конкретных задач.

Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании. Разработка анкеты тайного покупателя.

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование. Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует.

Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 3.

Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете. Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла. Пример: Критерии оценки. Удобство расположения и доступности объекта проверки. Наличие понятных указателей проезда. Наличие свободных мест на парковке для автомобилей.

Читаемая и видимая вывеска у входа. Дружелюбный администратор на входе, охрана и др. Чистота и комфорт в помещении. Чистота ковров и полов в помещении. Чистота дверей, витрин и окон. Комфортное освещение и температура в помещении. Наличие или отсутствие очередей у витрин.

Наличие зон для детей и др. Внешний вид сотрудников. Соблюдение требований к рабочей форме. Опрятный вид, спокойный макияж и прическа. Отсутствие резких запахов парфюмерии.

Наличие читаемого бейджа и др. Поведение персонала. Встреча клиента с улыбкой. Предложение помощи в выборе покупок.

Отсутствие консультанта на рабочем месте. Разговоры работников на отвлеченные темы.

Раздраженность, скандалы, невнимательность и др. Результативность продаж. Выявление потребностей клиента. Владение инструментами продаж. Знания о своих товарах и услугах. Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 5. Вероятней всего, он что- то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

Сбор анкет, проверка и анализ. После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки. Подготовка отчета тайного покупателя. Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками. Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.